サブスク型HP制作ならではのサポート体制？その鍵を握るカスタマー担当へインタビュー

通常、制作費が数十万円〜数百万円するHP制作ですが、その制作費を無料、月額9800円のみでHP制作を行う「ベリウェブ」。
個人事業主や店舗経営者などの中小企業向けにサービスを展開しています。

音楽や映画などを台頭とし「サブスク」が主流となった今、ベリウェブのような「HP制作のサブスク型」も多く見られるようになりました。
ただ、実際のところどのようなサポートをしてくれるのか、制作後のフォローが気になる方もいらっしゃると思います。

今回は、そんな気になるサブスク型HP制作の実態を、ベリウェブ制作カスタマー担当に色々聞いてみました！

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＜話し手＞　道原猛（ラシン株式会社 カスタマー）
＜聞き手＞　坂本帆夏（ラシン株式会社 ディレクター）
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制作後のフォロー・サポートを担当する「カスタマー」

坂本
今回は、ベリウェブでカスタマー担当をされている道原さんにお話をお伺いします！
簡単に自己紹介と現在の業務をお話いただけますか？

道原
ラシン株式会社でベリウェブ事業のカスタマーを担当している道原猛です！よろしくお願いします。
現在は主に、ホームページ公開後のお客様に対して、公開後のサポートを行なっています。
公開後の情報の更新・修正作業はもちろん、ホームページを運用していく中で分からないことや不明なことを解決し、フォローすることがメインの業務ですね。

坂本
もともとラシンにはカスタマーの枠で採用された訳ではないと聞いたのですが、改めて入社の経緯はどういったものだったんですか？

道原
今までのキャリアが動画制作やブランディングだったため、最初は制作業務メインで入社してます。

坂本
そうだったんですね。では制作担当からカスタマー担当に抜擢された理由は何だったんですか？

道原
抜擢というほど大それた話ではないんですけど、このサブスク型ベリウェブが立ち上がった初期、お問い合わせから公開後の修正まで、一連の流れを一通り担当していました。カスタマーは幅広い業務に対応できた方が有利なので、サービス初期のそういった状況からカスタマーに選ばれた形ですね。

ベリウェブだからこそ実現できる「お客様の手間の少なさ」

坂本
立ち上げメンバーとしてサービスに幅広く携わる道原さんが考える、サブスク型ホームページ制作ならではのメリットや特徴は何でしょうか？
ベリウェブならではの特徴などもあれば教えていただきたいです！

道原
あくまでカスタマー視点にはなるのですが、一番大きいところで言うと「制作から更新まで全て丸投げできること」だと思います。
競合他社さんだと、修正・更新などは結構自分で対応しないといけなかったり、月額費用の中でできるメニューが限定的なところも多いなと思っていて。その中でも特にベリウェブは「月5箇所の修正・更新無料」という特徴があります。その制限内であれば全部マルっと対応するので、お客様自身の手を煩わせないということが特徴的だと思います。ここはカスタマーが担当する領域でもあるので、腕の見せ所ですね。

坂本
たしかに、『お客さんの手間の少なさ』という面はディレクターとしてもベリウェブならではだなと思います。
ちょっと話が変わるんですけど、そもそも「カスタマー」ってお客様のお困りごとを解決する「カスタマーサポート」と、お客様の売上に繋げる動きもする「カスタマーサクセス」があると思うんですが。
そこでいうとベリウェブのカスタマーはどちらに当てはまるのでしょうか？

道原
カスタマーサポートとカスタマーサクセスはどちらも大切なんですけど、今のベリウェブで言えばカスタマーサクセスが大切なのかなと思います。

詳しく言うと、ベリウェブってサービスがスタートして2、3年経ってるんですけど、初期はカスタマーサポートの姿勢を大事にしていました。
ただ、今は契約数も増えてきている状態なので、解約されずにお客様に使い続けていただけるようにするための動きが大事かなと。
ちょっと極論っぽい表現かなとも思うんですが、どれだけハートフルで良好な関係を築いたとしても、お客様は商売道具の一つとしてホームページを使っていると思うので、売り上げに繋がっていなければホームページを持っている意味がなくなっちゃうので。
だから商売にプラスになるよう活用していただけるように、サービス自体のアップデートはもちろんですが、カスタマーの向上を測っていくことも大事なミッションであると思っています。

坂本
本当にそうですよね。ただ、そうなってくるとカスタマー業務の幅が広くなりすぎるという問題も出てくるのかなと思いまして。
どこまでカスタマーの業務範囲として対応するのかという基準はあったりされますか？

道原
そうですね、あくまでカスタマーは橋渡し役というか。課題に対して全て自分で解決できるとは思っていないし、自分で解決しない方が良いこともあるので。
自分の中で基準を決めて判断しているところはあります。

坂本
それはどうやって判断されるんですか？

道原
まず、お客様のお悩みをお伺いし、その根っこにある問題点を正しく理解した上で、どういう対応をするのが一番お客様にとっていいのかを考えます。そして、その中で出てきた解決策をカスタマーで対応できるかできないかで判断しています。
例えば、ベリウェブのサービス内で解決できそうだけど、カスタマーでは解決できないということであればメンバーと話をする必要がありますし。
SNSやWeb広告に関してはパートナー企業様がいらっしゃいますので、そうやって問題をしっかり解決できるところにパスすることが一番だと思っています。

実際にいただいたお客様の声とカスタマーのやりがい

坂本
普段カスタマーとして意識されていることがかなり理解できました！
ちなみに道原さんがカスタマーとしてやりがいを感じる瞬間はどういった時ですか？

道原
やはりお客様に直接感謝を伝えてもらえた時が喜びですね。カスタマーの仕事は修正更新がメインにはなりますが、その過程でオンラインを繋いだり、メールや電話で相談も受けているのでお客様と直接コミュニケーションを取る機会が意外と多くあります。
お客様がご契約いただいてる中で一番接する機会が多い分、メンバーの中でそういった嬉しい言葉を直接いただける機会が多いのがカスタマー担当だったりするのかなと思います。

坂本
ぜひお客様からいただいた声をいくつか聞かせていただきたいです！

道原
例えばですね、基本ベリウェブはワードプレスというシステムを利用して制作するんですけど、そういった仕様に慣れていない、ブログの投稿がなかなか出来ないお客様がいらっしゃいます。でも何回かオンラインで話してやりとりを重ねていくうちに「自分のペースで思った通りの表現で投稿できるようになった」と言われた時はとても嬉しかったですね。
他にはITリテラシーが低く、ホームページの必要性や費用の相場感など、制作を依頼するにしてもどこにしたら良いか分からないといったお客様でも、ベリウェブでホームページを作ったことで取引先のお客様から分かりやすいという声をもらったとの報告をいただくことは嬉しいですね。
この辺りはカスタマーという視点ではなく、サービスを提供している者として嬉しいです。

坂本
そういうお言葉をいただけると嬉しいし、もっともっと良いサービスにして、たくさんの方に活用していただけるサービスにしていきたいと思いますよね。

道原
そうですね。カスタマーとしても今後もお客様が増えていくことを考えると、もっと効率化、仕組み化を測っていきたいですね。契約数に合わせてカスタマーのメンバーを増やしたりする必要もあると思います。

カスタマー視点から考える、ベリウェブの展望

坂本
今後のお話も出てきましたが、仕組み化以外の面でも、何か目標や展望などあればお伺いしたいです。

道原
すごいありきたりではあるんですけど、サブスクっていうところもあるので、ベリウェブにしてよかったなぁと安心してもらえるような仕事ができるように意識しているし、今後もそうしていきたいです。
そのためには対応スピードももちろんですが、多種多様なお客様がいらっしゃると思うので、その方に合わせたコミュニケーションをもっととれるように。
そういう意味でも、さっきと被ってしまうんですけど、もっとシステムを仕組み化していきたいです。

坂本
今回のお話をお伺いして、改めてカスタマーは素敵で大事な役割を担っているし、今後も進化していくんだろうなと感じました。
貴重なお話ありがとうございました！

ホームページ制作ならベリウェブがおすすめ

ベリウェブは個人事業主や店舗経営者などの中小企業向けのホームページを作成・更新サービスです。

すでにホームページがある人やこれからホームページの制作を検討している人どちらでも利用することができ、ホームページ制作にかかる取材・デザイン・文章作りなどのほとんどの作業をプロのディレクター・ライターに依頼できます。

プロのディレクター・ライターが制作することにより、クオリティの高いホームページを制作することもできますし、ベリウェブなら定期的に行う更新作業も任せることができます。飲食店・美容室・エステサロン・整骨院・スクール・税理士事務所などの様々な業種・業態に対応しているため、基本的にどの中小企業や個人事業主でもホームページを制作を依頼することができます。

また、ベリウェブにホームページ制作を依頼する際の制作費は0円、更新作業を依頼する場合でも保守管理費用月額10,780円と比較的安価で作成と更新を依頼することができます。

ぜひお気軽にご相談ください！

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