Twitterの運用を成功させる秘訣とは?分かりやすく解説!

■TwitterとはどのようなSNS?

 Twitterの存在は私たちの生活に日常的に様々な影響を与えています。例えばコンビニチェーンが新商品として美味しいお弁当を販売した際に、お弁当に関するツイートが増加し話題になることがありますよね。情報が伝搬することで、コンビニの店頭から話題になっているお弁当があっという間に売り切れてしまう事態が発生することもあります。また、Twitterで話題になっていることが、マスメディアに取り上げられ、さらに話題になる場合も多いです。一方、Twitterではちょっとしたマイナスのイメージを含む投稿が一気に拡散されてしまうこともあります。いわゆる『炎上』という事態が発生してしまうこともあり、炎上により企業のイメージや信頼が低下してしまうケースを目にされた方も多いのではないでしょうか。このように、上手に活用することで企業活動にプラスに働く一方、場合によってはマイナスに働くこともあるので適切な運用が必要になります。

■Twitterの運用を成功させるポイント

 Twitterの運用を成功させるには具体的にどのようなポイントに注力する必要があるのでしょうか。具体的に下記へまとめました。

1.Twitterの特徴について理解を深める

 Twitterの運用を成功させるためにはTwitterの特徴について理解を深める必要があります。世の中にはTwitterの他にもフェイスブックやインスタグラムのようなSNSが存在していますよね。Twitterと他のSNSでは特徴が異なるので理解が必要になります。まず、Twitterは情報の拡散力が強い点が特徴です。ユーザーが投稿したツイートがリツイートされやすく、短時間で広い範囲に拡散されやすいのです。良い情報も、悪い情報も短時間で広がってしまうことが特徴になります。

 また、140文字(半角280文字)の文字制限があるため、限られた文字数での情報発信が必要になることがマイナスポイントです。文字数が少ないので簡単に投稿できる一方、言い回しが不足してしまい炎上してしまうこともあります。

 さらに、匿名で利用されることが多いことも特徴になります。運用を成功させるためには、まずはこうした特徴を把握することが大切です。

2.対象となるペルソナを明確にする

 Twitterの運用に際しては、対象となるペルソナを明確にすることも必要です。企業がアカウントを運用する際にはペルソナの明確化は必須の作業になります。例えば、カフェを展開する企業が

対象となる顧客のペルソナを明確化する場合、『コーヒーが好きな人』という設定では弱いと言えるでしょう。オフィスのビジネス顧客をターゲットにするのであれば、『オフィスで企画職を担当する30~40代の男性。朝の時間を有効活用すべく、出社前にカフェで企画を考えたり、勉強をしたりする。基本的にコーヒーを注文するが、モーニングを注文することもある。』というように明確化する必要があります。ペルソナを描く際には、対象となる顧客の属性やライフスタイルの特徴までを明確にすることが大切です。ペルソナが明確になれば、そのペルソナに響くような施策を実践できるようになります。

3.炎上時の対策を立てておく

 Twitterは拡散力が強いSNSのため、ちょっとした投稿がユーザーにマイナスに捉えられてしまい炎上するリスクがあります。また、自らは炎上するような投稿を行っていなくても、他人が投稿して炎上した問題が、予期せぬ理由から自らに飛び火してくることもあります。万が一炎上してしまった際に、企業として適切な対応ができなければ、火に油を注いでしまい、さらに炎上してしまう場合も否定できません。適切な対応ができなければ企業の信用やイメージにマイナスの影響を与えてしまいます。そのため、炎上が発生する可能性があることを踏まえた上で、炎上時の対策をあらかじめ立てておく必要があります。具体的に炎上した場合の対応フローについてマニュアルとして整備しておくとよいでしょう。

4.適切に投稿を行う

 運用で大切なポイントとしては、Twitterの投稿を適切に行うことになります。上記でペルソナについて記載しましたが、投稿する内容をペルソナに対し訴求する内容に作成する必要があります。また、投稿する内容で、投稿を読む側にどのような利点があるのか伝わるような内容を心掛けてください。また、商品の魅力について発信するのであれば、日常生活で商品を利用した際のイメージが湧くようにストーリーとして訴求する投稿を行えるとさらによいでしょう。

 尚、Twitterでは日々大量の投稿が行われているため、大量の投稿に埋もれないような、目立つ投稿にすることも大切です。目を引くような画像を選定したり、文章の改行を工夫し読みやすくしたりすることが大切です。さらに日々の投稿を行う中で、定期的に投稿の効果について振り返る時間を設けてもよいでしょう。

5.Twitterアナリクスを活用する

 TwitterにはTwitterアナリクスという分析ツールが存在します。アカウントを開設している人であれば利用できるので活用しましょう。アカウントのインプレッション数や投稿ごとのデータを確認することができます。日常的に運用する中では、『○○○という傾向の投稿が好まれるだろう』というように定性的な判断になりがちです。しかし、Twitterアナリクスを利用することで定量的な分析を行うことが可能となり、数字のロジックに基づく施策の検討と実施が行えるメリットがあります。定期的に活用し、投稿が評価された要因や、不人気であった要因を明らかにし適切な運用に活かしていきましょう。

6.企業の側からのアクティブコミュニケーションも実施する

 Twitterではユーザーの投稿に対し企業の側からも返信を行えます。例えば、自社が行った投稿に対し、リツイートをしてくれたユーザーがいた場合、お礼の返信を差し上げてみてもよいでしょう。また、自社に好意的な情報発信を行っているユーザーを見つけた場合もお礼の返信を差し上げてみて下さい。一方で、自社に対しマイナスの投稿を見つけた場合は、状況によっては謝罪やサポートを行うことも大切です。真摯に謝罪することで、自社に対し好意的な感情を持っていただける可能性も出てくるでしょう。このように、ユーザーの投稿に対し企業の側からも積極的にかかわっていくアクティブコミュニケーションに取り組むことも運用において大切なポイントです。

7.Twitterの運用体制を整備する

 Twitterの運用のポイントについてまとめてきましたが、最後に紹介するポイントが運用体制を整備することになります。企業がTwitterの運用を行う場合、スタートしたばかりの段階であれば、担当するスタッフは兼任で業務を行う場合がほとんどなのではないでしょうか。特に、人員に限りがある中小企業であれば、1人のスタッフが様々な業務を兼任している場合もあるでしょう。Twitterを運用する中で、様々な業務が発生するようになり、運用体制の整備が必要になる体制を整えなければならなくなる状況が発生してきます。ここで、人員に限りがあるからと運用体制整備を怠っていては会社の成長にマイナスの影響を与える可能性もあります。スマートフォンが普及した現在においてSNSによる情報発信を含むマーケティング活動は重要な意味を持ちます。そのため、適切に運用できる体制を社内に構築することが大切です。また、体制を整える場合、他のSNSも運用するような将来的な発展も含む総合的な組織づくりを目指されてみてもよいでしょう。

■まとめ

Adobe Stock

 Twitterは私たちの日常生活に様々な影響を与えるSNSです。企業がTwitterを適切に運用することで企業や商品の認知を上げ顧客が購買のアクションを起こすまでの流れを構築することも可能になります。一方で、炎上のリスクもあり炎上した場合の対策を立てておくことも大切です。本記事がTwitterの運用を検討されている企業の参考になれば幸いです。

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