超重要!Googleマップの批判的なクチコミへの対応方法を紹介します

不特定多数が閲覧するインターネット上にコンテンツを公開していると、悪質な口コミが投稿されることがあります。

中でも、特に印象が悪い口コミは削除したいですが、なかなかスムーズに行かないケースもあるので注意が必要です。

この記事では、批判や誹謗中傷などの口コミに関する対処法が分かるように解説していきます。

Googleに依頼して口コミを削除する方法

ここでは、Googleに依頼して口コミを削除する方法を解説していきます。主に管理者としてGoogleビジネスプロフィールから報告する方法と、一般ユーザーとして報告する方法があります。

Googleビジネスプロフィールに報告する

はじめに、Googleビジネスプロフィールの「口コミ」から口コミの一覧を確認してください。そして、三点リーダーをクリックして「不適切なクチコミとして報告」を選択することで、Googleに不適切な口コミだと報告できます。

「不適切なクチコミとして報告」を選択すると、「Googleのポリシーでどの項目に違反しているのか」と尋ねられます。該当の項目を選択すると確認画面が表示されるので、送信を完了させてください。

一般ユーザーとして報告する

Google検索から、一般ユーザーとして不適切な口コミの報告ができます。

はじめに、Google検索で自分の店舗を見つけましょう。店舗のGoogleビジネスプロフィールが表示されたら該当のリンクをクリックして、詳細を表示させます。

詳細な情報を表示させたら、「Googleの口コミ」のリンクをクリックしてください。

口コミの一覧から該当の投稿を見つけて、三点リーダーをクリックします。三点リーダーをクリックした後、「レビューを報告」をクリックしましょう。このように、悪質な口コミを報告する手順は、Googleビジネスプロフィールから報告する手順と同様です。

口コミが削除されない!どう対応する?

クチコミを投稿するイメージ

口コミの削除は基本的にGoogle側が実施しているので、こちらで対応できるものではありません。ここでは、報告したのにもかかわらず、口コミが削除されなかった時の対応方法を紹介していきます。

投稿に対して返信する

GoogleMAPに悪い口コミがあると、それを見つけたユーザーは不安になります。とはいえ、該当の口コミに返信することで、ユーザーの不安を軽減するきっかけを作ることは可能です。

悪い口コミでも誹謗中傷ではなく、的を射た内容を書いていることがあると考えられます。正しい内容を書いている口コミには、真摯に対応することで、ユーザーが受ける印象が変わるはずです。

評価が高い口コミを集めていく

そもそも、評価の高い口コミ自体が少ないと、悪い口コミが目につきやすくなります。評価の高い口コミが多ければ、悪い口コミがあったとしても、気にならないのではないでしょうか。

とはいえ、GoogleMAP上の口コミは、必ずしも時系列で並ぶとは限りません。はじめて店舗の口コミを見に来たユーザーが、悪い口コミを目にする可能性があるので注意が必要です。

誹謗中傷なら法的措置をとる

悪い口コミがただの批判ではなく、誹謗中傷のケースもあります。

誹謗中傷とは一般的に、相手の人格を攻撃することや、不当な目的で社会的評価を傷つけたりすることなので、言葉の意味を理解しておくといいでしょう。

しかし、公開することが社会のためになると認められるケースでは、会社や店舗の印象が悪くなるような口コミでも名誉棄損にならない可能性があります。

法律の知識がない人が、口コミの違法性を判断するのは困難なので、弁護士に相談するといいでしょう。

削除されるまでにかかる時間は?

口コミの削除までにかかる時間は、Googleが正式に発表しているわけではありません。そのため、目安は2週間ほどですが、口コミの内容やその時の環境によって変わるものだと考えておくといいでしょう。

Googleは、口コミの削除を申請した人に対して、対応した旨を報告してくれません。ある程度の時間が経ってから、該当の口コミを定期的にチェックしてください。

その他の『困った口コミ』に関する対処法

星1つだけの口コミに関する対処法は?

口コミの中には、コメント欄を空白にして星1つの評価にする投稿があります。

確かに印象が悪い投稿ですが、違法行為ではないと考えられます。なぜなら、名誉棄損が成立する条件として「具体的な事実を挙げている」といった項目があり、ここに該当しないからです。

名誉棄損に該当しないので、口コミを削除するのは困難でしょう。

では、星1つだけつける口コミに対して、店舗側では何も対処できないのでしょうか。何もできないというわけではなく、Googleに向けていやがらせ行為としての申請は可能です。

また、「口コミが削除されない!どう対応する?」の項目でもお伝えした通り、評価が高い口コミを多く集めることで、目立たなくなります。複数の対処法を実施すると、口コミが目立たなくなっていくでしょう。

嫌がらせによって誹謗中傷が繰り返される場合

悪質な投稿者によって、口コミを削除するたびに新しい投稿が繰り返されるケースがあります。悪質な口コミを繰り返されるときは、弁護士に依頼して投稿者を特定する措置をとる選択肢もあります。

Googleは米国法人なので、投稿者を特定するまでには時間がかかると覚えておいてください。その時々の状況にもよりますが、6ヶ月以上が目安とされています。

警察に通報することはできる?

投稿された内容が明らかに犯罪を予告するようなものである場合は、警察への通報も可能です。このようなケースでは、口コミが削除される前に警察に相談した方がいいでしょう。口コミを削除するのではなく、身の安全を考えることが最優先だからです。警察に相談する時、該当の口コミが分かるように印刷しておきます。

投稿した口コミによる罰則は?

法律や弁護士のイメージ

口コミを訴えた内容によって罰則が変わりますので、まずは以下をご確認ください。

  • 刑事責任・・名誉棄損を犯罪として刑罰を求める
  • 民事責任・・損害賠償や謝罪などを求める

上記に則って、以下の罰則があります。

  • 名誉棄損罪・・3年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金
  • 民事責任で損害賠償を支払う場合・・目安は30万円から100万円ほど(内容による)

まとめ

GoogleMAPの不適切な口コミは、名誉棄損の可能性があることをお伝えしました。法律に関することは言い切れない部分もあるので、弁護士のような専門家に相談するといいでしょう。

口コミを適切に管理し自社の印象を悪くしないように努めましょう。ただし消費者のアンケートの一つと捉え、サービスのブラッシュアップに活用することも必要です。

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