集客にも効果アリ!企業がFacebookを運用するポイントとは?

■Facebookの特徴とは

 情報発信を行う媒体としてSNSを活用する企業が増えています。企業が情報発信を行うSNSとしてはTwitterやインスタグラムグラムを活用することがあります。一方でFacebookを情報発信に活用する企業も存在します。各SNSには特徴があるので、自社のカルチャーや事業内容にマッチするSNSを利用することが大切です。では、Facebookの特徴としてはどのようなものがあるのでしょうか?Facebookの大きな特徴として企業用のアカウントとして開設可能な『Facebookページ』という機能が存在していることになります。Twitterやインスタグラムでは個人用と企業用のアカウントに特に差はありません。しかし、Facebookの場合は個人用とは特徴が異なるアカウントを開設できる点が異なっています。そのため企業から情報発信を行うことで、企業と顧客とのつながりを強化しやすく点が魅力になります。

■企業がFacebookページを運用するポイント

企業がFacebookページを運営する場合、どのようなポイントがあるのでしょうか。下記にまとめました。

1.ターゲットとなる顧客を明確化する

 企業がFacebookページを運営する場合、ターゲットとなる顧客を明確化することが大切です。具体的に対象となる顧客がどのような人物であるかを具体化する作業が必要です。この作業はペルソナを設定する作業になります。例として、焼き立てのパンを提供する駅ナカに立地するパン屋がペルソナを描く場合を取り上げてみます。『パン屋を利用する顧客は30~40代の働く女性。仕事はWEBサイトの編集業務を担当。年収は正社員の平均的な年収。昼食時に焼き立てのパンとカフェラテでランチをすることを楽しみにしている。少し高くても美味しく食材にこだわったパンを買うことで午後の仕事への活力を得ている』というようにペルソナを具体化することが可能です。

 このパン屋がFacebookページを開設したのであれば、ランチの少し前の時間帯に、今週のオススメの焼き立てパンを紹介というように投稿をすることで、自店舗への集客が行いやすくなりますよね。Facebookページを用いた効果的な施策を行うためにもターゲットを明確化する作業は必要になります。

2.双方向のコミュニケーションを心掛ける

Facebookページを運用する場合、顧客との双方向のコミュニケーションを心掛けることも大切です。Facebookでは投稿に対しユーザーが『いいね!』をつけたり、コメントを返したりすることができます。このユーザーのコメントに対して企業の側からも返信ができます。例えば、自社の商品を紹介する投稿に対し商品に対するプラスのコメントをしているユーザーがいた場合、お礼の返信を差

し上げてもよいでしょう。このような地道な活動はリピーターの増加につながります。また、リピーターが増加することで売上が安定するメリットもあります。

特に、顧客の獲得で売り上げの安定化を行う必要がある中小企業であれば、Facebookページを通じた双方向のコミュニケーションは効果的であると言えるでしょう。一方、大手の企業であれば、大量のコメントが寄せられることが多いので、返信を差し上げる作業は現実的でない場合もあります。その場合は、無理に返信対応をせず、Facebookページの他の運用方法に取り組んでみるとよいでしょう。

3.プロフィールは常に最新にする

 Facebookページを運用する際に、プロフィールは常に最新の情報を反映するようにしましょう。企業が投稿した内容に関心を持ったユーザーは企業のプロフィールページを確認します。その際に、登録されている情報が古かったり、十分な企業情報が記載されていなかったりした場合、その企業に良い印象を持たなくなってしまう場合もあります。特に、飲食店のような店舗を運営する企業は住所や電話番号、営業時間、ホームページへのリンクは確実に最新の情報にしておくことが大切です。尚、プロフィールの更新は忘れがちな作業になりがちです。そのため、最新の情報が記載されているか定期的に確認するようにスケジュールに組み込んでもよいでしょう。

4.投稿の頻度を一定にする

 Facebookページを運用する場合、投稿の頻度にも気を配る必要があります。投稿を行う際には、投稿の数が多すぎても、少なすぎてもいけません。適切な数の投稿を定期的に継続して行う事が大切です。投稿の頻度は週に2~5回ほどの投稿が目安になります。

 また、投稿する内容にも配慮をする必要があります。毎回の投稿が商品の販促に関する投稿ばかりではユーザーに嫌がられる可能性もあります。そのため、投稿の中に、自社の事業の特徴や業界の耳より情報なども織り交ぜる心掛けが必要です。運用の際は投稿の頻度と内容に配慮を行いましょう。

5.炎上時の対応をまとめておく

 SNSを活用する際のリスクとして投稿をきっかけとする炎上が発生してしまう可能性を指摘できます。Facebookページを運用している企業にて炎上が発生し、メディアに取り上げられることもありますよね。この炎上は、ちょっとした配慮に欠ける投稿を行う場合に発生しがちです。しかし、投稿に注意をしていたとしても、自社に全く関係がない他人の投稿が炎上し、何かのきっかけでその炎上に巻き込まれる場合もあります。そのため、炎上の発生を防ぐ確実な対策は立てにくいのです。このように、炎上するリスクがあることを踏まえた上で、炎上した場合の対策をマニュアルとして整備しておくことが大切です。万が一、炎上した際にもマニュアルがあることで適切な対応を行えるため、企業の信用やイメージを守ることが可能になります。

6.マイナスのコメントへの対応を決めておく

 SNSを運用する際に、注意すべき点としては投稿に対しユーザーからマイナスのコメントが寄せられる場合が存在することになります。マイナスのコメントは慎重に対応する必要があります。対応を誤った場合、炎上に繋がってしまうリスクがあることを理解しておきましょう。例えば、飲食店が運営するFacebookページの投稿に従業員の接客に対するクレームが入った場合、真摯に謝罪の対応を心掛けてください。

 また、マイナスのコメントへの対策として、謝罪対応のマニュアルを整備したり、スタッフへの教育を行ったりすることも大切になります。

7.継続して運用を行う

Facebookページを運用する際の最後のポイントは、継続して運用を行うことになります。上記に取り上げたポイントは継続な運用に取り組んでこそ効果を発揮するのです。継続して運用することで、どのような反響があるのか、そして反響を踏まえてどのような施策を行えるのかを検討することができるようになります。

また、運用を行う際には社内に運用を行う体制構築を行うようにしましょう。運用のスタート時点では特定のスタッフが兼任で運用を行う場合が多いでしょう。しかし、運用が本格的になる中で、数名のスタッフによる運営をする方向で体制構築を行う必要があります。例えば、1人のスタッフが運用に携わっており、そのスタッフが退職した場合、運用がストップしてしまう事態が発生してしまうことも予測されますよね。

さらに、FacebookページのようなSNSの運用は企業にとって重要なマーケティング業務になります。会社の発展に合わせてマーケティング組織も必要になるので、SNSの運用だけでない、戦略的なマーケティングを担える体制構築も計画し実現に向け取り組む段取りが必要です。

■まとめ

自社の情報発信として企業がFacebookを運営するケースが一般的になりつつあります。スマートフォンが普及した現代においては、企業がSNSを通じた施策に取り組むことは必須になりつつあります。一方で、やみくもにSNSの運用を行うだけでは十分な効果を期待できません。Facebookを運用する際にも適切な運用が必要です。本記事がFacebookによる情報発信を目指している企業の参考になれば幸いです。

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